Kvalitetsmätare för fastighetshanteringen

Inom serviceaffärsverksamhet stöter man ofta på en situation där tjänsteleverantörens och beställarens uppfattning om tjänsternas kvalitet inte stämmer överens. Ofta beror detta på att beställaren inte känner till det avtalade innehållet i tjänsten. Således har beställaren inte beredskap att göra en faktabaserad bedömning av den erhållna tjänsten.

I samband med fastighetshantering visar sig detta som onödiga reklamationer. Invånarna känner inte till innehållet i underhållsavtalet och fäster vikt vid sådant som inte nödvändigtvis omfattas av avtalet. Underhållsavtalets innehåll bör definieras noggrant och inkludera kvalitetsmätare som även invånarna informeras om. Det är god praxis att presentera underhållsavtalets innehåll till exempel på bostadsbolagets anslagstavla så att alla aktieägare kan se det.

Kvalitetsmätarna som hjälp

Kvalitetsmätarna för fastighetshanteringen kan vara

  • användning av serviceboken
  • antalet reklamationer
  • kundnöjdhet
  • energiförbrukning
  • auditeringar
  • kostnader


Den viktigaste mätaren är serviceboken och dess användning. När de uppgifter som ingår i avtalet har definierats i serviceboken, kan genomförandet av och tidtabellen för uppgifterna följas. Auditeringar, eller revisioner, borde göras åtminstone två gånger per år: på sommaren och på vintern.

Kundnöjdheten kan mätas på uppdrag av styrelsen. Det lönar sig att samtidigt ställa frågor inte bara om underhållet, utan också om städningen, styrelsens verksamhet och disponentverksamheten. Mätningen ska grunda sig på bostadsaktiebolagets behov och frågorna ska vara formulerade så att verksamheten kan utvecklas med hjälp av svaren. Enkäterna har ingen annan betydelse för kvalitetsutvecklingen än att de samlar information. Den egentliga kvalitetsförbättringen görs inom själva verksamheten.

Arvoden och sanktioner

Med hjälp av systemet med arvoden och sanktioner kan tjänsteleverantören förbindas till att mäta kvaliteten och utveckla tjänsten. Systemet grundar sig på att tjänsteleverantören får ett extra arvode om kvalitetsmålen uppfylls och på motsvarande sätt är ersättningsskyldig om målen inte uppfylls. För att systemet med arvoden och sanktioner ska kunna användas krävs det kvalitetskriterier som är mätbara och noggrann övervakning.

Publicerad 16-11-2016 kl. 12.52, uppdaterad 16-11-2016 kl. 12.52