Hyppää sisältöön

Kiinteistönhuollon laatumittarit

Palveluliiketoiminnassa törmätään usein siihen, että palvelun tarjoajan ja tilaajan näkemykset palvelujen laadusta eivät vastaa toisiaan. Usein tämä johtuu siitä, että palvelun sovittu sisältö ei ole tilaajankaan tiedossa. Näin ollen ei ole valmiuksia arvioida saatua palvelua tosiasioiden pohjalta.

Kiinteistönhuollon yhteydessä asia ilmenee turhina reklamaatioina. Asukkaat eivät tiedä huoltosopimuksen sisältöä ja kiinnittävät huomiota asioihin, jotka eivät välttämättä kuulu sopimuksen piiriin. Huoltosopimuksen sisältö tulisikin määritellä tarkasti ja siihen tulisi liittää laatumittarit, jotka myös kerrotaan talon asukkaille. Hyvä käytäntö on laittaa huoltosopimuksen sisältö esimerkiksi taloyhtiön ilmoitustaululle kaikkien osakkaiden nähtäväksi.

Laatumittarit avuksi

Kiinteistönhuollon laatumittareina voidaan käyttää

  • huoltokirjan käyttöä
  • reklamaatioiden määrää
  • asiakastyytyväisyyttä
  • energiankulutusta
  • auditointeja
  • kustannuksia


Tärkein mittari on huoltokirja ja sen käyttö. Kun sopimukseen kuuluvat tehtävät on määritelty huoltokirjaan, voidaan tehtävien suorittamista ja aikataulua seurata. Auditointi- eli tarkastuskierroksia tulisi tehdä ainakin kaksi kertaa vuodessa: kesällä ja talvella.

Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata hallituksen toimesta. Samalla kannattaa kysyä huollon asioiden lisäksi myös siivousta, hallituksen toimintaa sekä isännöintiä koskevia asioita. Mittaamisen tulee perustua taloyhtiön tarpeeseen ja kysymysten tulee olla aseteltuja siten, että vastausten avulla toimintaa voidaan kehittää. Kyselyillä ei ole laadun kehittämisen kannalta muuta merkitystä kuin tiedon keruu. Varsinainen laadun parantaminen tehdään itse toiminnassa.

Palkkiot ja sanktiot

Palkkio-sanktiojärjestelmän avulla palveluntuottaja voidaan sitouttaa laadun mittaamiseen ja palvelun kehittämiseen. Järjestelmä perustuu siihen, että palveluntuottaja saa ylimääräisen korvauksen laatutavoitteiden täyttämisestä ja vastaavasti on korvausvelvollinen, jos näin ei tapahdu. Palkkio-sanktiojärjestelmän käyttö vaatii mitattavissa olevia laatukriteerejä sekä täsmällistä valvontaa.

Julkaistu 30.6.2016 klo 10.15, päivitetty 1.11.2018 klo 11.06